Компании обучают торговый и сервисный персонал. Зачастую долго, дорого и безрезультатно. В том смысле, что продажи как застыли на одном уровне, так и дальше падают. Клиенты как уходили, так и продолжают радовать конкурентов. Персонал как левачил, так и смотрит на сторону, вплоть до того, что создаёт собственные предприятия, где и оседает основная прибыль.

 

Не в коня корм.

Руководители ломают голову над выбором тренинга продаж. Предлагаемые программы похожи и по названию, и по содержанию, и по прогнозируемой полезности. Отзывы тех кто уже побывал противоречивы. Продавцы - консультанты научились слушать и уже не делают грубых ошибок, но на объемах продаж это особенно не сказывается.

В какой-то момент у руководителя сдают нервы. Следует установка, мол хватит учить, - нанимаем готовых, и не жалеть ни рекламы, ни зарплаты. Рынок труда вздрагивает, конкуренты затягивают пояса, собственные сэйлзы[1], кто с радостью, кто со злорадством начинают рассылать резюме рекрутерам, поставщикам и клиентам.

 

Хрен редьки не слаще.

Первая же встреча с профессионалами вызывает искренне недоумение, если не сказать оторопь. Один заходится в хохоте при упоминании названия компании. Другой вспоминает, что некоторое время назад, «когда вас еще не работало», - мол, спасибо, - не надо. Третий задает вопросы, на которые неясно, как отвечать. А если ясно, то и отвечать честно не хочется, потому что он сразу бросит трубку.

В итоге нанимаем амбициозных и подающих надежды, покрутившихся «в теме» год– полтора. Если особенно не повезло, то приходят «зубры» с холодным цинизмом в глазах, знающие цену и себе, и открывающимся возможностям. И те, и другие решают свои задачи … за чужой, то есть за наш счет. При этом оказывается, что без ученья вновь сплошной мрак, а с ученьем, как и прежде, - одни заморочки.

 

Вопросов больше, чем ответов.

Не значит ли это, что дело не только и не столько в квалификации продавцов, сколько в общей постановке дела?  Разве не бывает так,  что клиент уходит с пустыми руками, потому что товары «зависли» в дебрях логистических сетей. Или потому, что поставщики задерживают поставки в ответ на неоплату ранее отгруженных партий товаров. А может, при открытии магазина, мы исходили из того, что «стандартизировать» торговлю и обслуживание незачем, а ГОСТы есть пережиток прошлого?

 

Уже давно никто не спорит, что системы мотивации и оплаты должны стимулировать качественный и высокопроизводительный труд и быть связаны с основными показателями деятельности компании. Но тогда, - почему рост объемов продаж существенно отстает от роста ФОТ, а количество жалоб клиентов не уменьшается? Не значит ли это, что критерии оценки деятельности, влияющие на заработную плату, не учитывают показатели эффективности бизнеса, а сотрудники мотивированы на что угодно, но не на решение проблем клиентов?

 

Что такое жалобы?

Свидетельство склочности клиентов или наши упущенные возможности, источник совершенствования или неприятностей? Отмахиваясь от них или затягивая решение вопроса, мы невольно провоцируем клиентов на обращение в вышестоящие инстанции и контролирующие органы. Да, клиент далеко не всегда прав. Тогда почему наши сотрудники не используют «Закон о защите прав потребителей» как инструмент защиты законных прав предприятия? Может потому, что мы считаем, что это всего лишь неприятная формальность, которую нас заставили повесить на стену?

 

Поведение клиентов как объективная реальность.

Давайте, сопоставим наше мнение о том, как организованы продажи с поведением клиентов. На стыках проявятся проблемные области. Они и составляют объективную реальность, которая должна стать предметом первоочередных усилий,  - управленческих, сервисных и финансовых.

Наблюдение-1.

И клиент, и продавец остались довольны друг другом, Но в ходе выполнения заказа возникли проблемы с доставкой, сроками, документами,  комплектацией...

Наблюдение-2.

Клиентам нужны консультации, а мы предполагаем самообслуживание...

Наблюдение-3.

80% посетителей наводят справки и ничего не покупают...

Наблюдение-4.

Рекламы много, хорошей и разной, но клиентов нет. Или, - мы ждем богатых и снисходительных, а приходят бедные и придирчивые.

 

У каждого своя печка.

Согласитесь, что как обозначенные, так и оставшиеся за кадром проблемы, не есть дело рук и ответственности продавцов. Это печка, от которой они пляшут.

 

В начале карьеры особое значение для них имеет возможность «зацепиться» за профессию. Затем приоритеты смещаются в сторону условий труда, графика работы, размера зарплаты, отпусков и прочих мелких, но приятных вещей.

 

С опытом и ростом квалификации продавец начинает понимать, что его личный успех во многом предопределен и обусловлен тем, как действует вся система управления компании в целом, от закупок до постпродажного обслуживания.

 

Любое общение с внешним миром, особенно в форме обучения, дискуссии, когда есть возможность услышать «как у других» и сравнить с тем, что «у нас», лишь ярче проявляет дыры в организации продаж. Попытки достучаться до верхов ни к чему не приводят, вызывая разочарование и даже агрессию. Приходит апатия и твердая убежденность, что ничего изменить нельзя, о чем сообщается всем вокруг, особенно новичкам.

Вряд ли нужно описывать конец истории…

 

Вместо заключения.

Возможно, что прежде чем учить или увольнять торговый персонал, нужно привести в соответствие наши представления с реалиями рынка и поставить всю работу компании как клиентоориентированный процесс?

 

P.S.

Конкуренция на рынке труда все жестче.

Квалифицированных работников найти трудно, еще сложнее удержать.

 

[1] Сэйлз – продавец, менеджер по продажам. Жаргонизм от английского sale (продавать).